通过Grandtec提供的统一客户服务接口(0755-88855786)客户响应中心,集中进行事件的记录、跟踪、控制、统计分析等一系列管理工作,同时,由服务台作为客户IT服务的统一门户,为客户透明提供桌面、网络、数据中心等相关服务的支持过程及状态变化。

桌面系统支持服务

●  该服务接受Grandtec服务响应中心全过程服务管理和控制;
●  通过Grandtec统一的服务流程管理系统,所有事件均被记录并接受跟踪控制,并可向客户提供服务水平报告及相关报告(包括客户满意度报告),接收客户的服务水平管理及考核;
●  Grandtec客服工程师以及现场支持工程师可提供IT基础设施软硬件产品的安装、移动、增加、变更、回收(IMACD)服务,减轻客户日常IT基础设施运维工作量;
●  为客户建立安装、移动、增加、变更、回收(IMACD)等日常工作的规范化操作流程以及服务标准,协助客户指定IT服务规范,最大程度降低IT运维对业务产生可能的风险;
●  依照客户交付物要求为客户提供统一的服务报表,接收客户的服务质量考核,并依照持续改进的原则不断完善元智科技以及客户的服务流程;
●  IMAC变更执行后,Grandtec将更新客户资产库和配置管理信息库,为客户提供统一的IT管理视图;
●  Grandtec可提供相关的变更操作的风险评估,以及并根据变更内容更新客户资产变更记录,为客户提供专业的咨询意见和建议;
●  对于已签约客户,Grandtec可提供全天候的基于网站的自助服务门户(Self-help portal)的桌面系统自助服务,提高客户满意度;
●  为客户提供备份、恢复、迁移以及保护等实施任务,并进行备份任务的日常检查和恢复测试,以便保证客户数据的安全性。

现场支持服务

●  该服务接受Grandtec客户服务响应中心全过程服务管理和控制;
●  所有现场支持服务同样也可支持服务管理系统的统一登记、监控以及升级控制,并向客户提供服务水平报表及客户要求的相关交付物;
●  服务人员将在Grandtec客户服务响应中心的调度下,到客户现场进行软硬件故障原因的确认、问题影响范围的确定、问题诊断、问题解决、病毒清除、紧急修复等工作以解决客户问题;
●  为客户制订桌面支持服务流程、推荐管理工具、建立管理标准;
●  根据产品维保服务协议,在Grandtec客户服务响应中心的统一服务支持、服务交付过程的监控下,与Grandtec支持服务部门或第三方服务商协同工作,以完成客户事件的响应和支持;
●  记录并维护由Grandtec接手后的软硬件等IT资产的配置信息,包括详细配置、序列号、采购日期和过保日期等信息,以供客户服务报修需要,并为客户提供统一的IT资产视图。

IT资产管理服务

●  登记、修改、删除、查询客户的各类IT资产项的基本资料;
●  管理IT资产项生命周期的各个阶段,包括采购、入库、领用、送修、报废等等,并可以自定义IT的各种变动,并可自定义对应的处理流程;
●  关联资产的变更记录和故障、请求记录,清楚显示资产的状态和使用情况;
●  可对资产项分类管理,客户可以根据需要自定义IT资产类别的属性;
●  能够针对IT资产类别分配特定的服务级别,与服务台事件管理直接关联;
●  分析资产的使用情况,故障对比等数据,有效计划资产成本,为资产利用与投资提供决策支持。

 

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