呼叫中心需要强大的业务系统和桌面IT系统支撑,但由于呼叫中心业务量大,用户数量众多,其终端桌面系统面临着桌面终端系统维护困难、业务连续性难以保障、数据挑战需要解决:
1) 桌面终端系统维护困难。呼叫中心的终端数量众多,在当前大量使用PC的情况下,所有终端的操作系统、补丁升级、业务软件都需要在每台PC上分别实施,耗费巨大的人力物力,费时费力,效率低下;
2) 业务连续性缺乏保障。由于呼叫中心终端数量众多,安全保障任务艰巨。而终端PC是最容易被病毒、木马攻击的对象,一旦某台PC被攻击就可能导致整个呼叫中心的业务系统崩溃;
3) 数据安全性有待提升。客服人员的工作内容往往会涉及到公司机密信息,需要进行有效的数据安全性防护;但众多的终端PC却很容易导致出现移动磁盘拷贝、黑客盗取信息等数据泄密渠道,影响到公司机密数据的安全;

方案设计


基于以上对呼叫中心的问题和需求分析,我们推荐采用北京方物软件公司的桌面虚拟化解决方案,从而大幅提升终端的IT运维效率,实现业务连续性保障,有效防止关键数据和信息泄密,并实现灵活办公和节能减排等目标。


方案设计目标
1、 终端管理维护方便:通过桌面虚拟化方案,呼叫中心可以通过虚拟桌面池、虚拟桌面模板克隆等技术实现快速桌面部署,呼叫中心所有的终端设备使用的操作系统全部来自一个由管理员定制的标准化操作系统,该镜像中已安装了业务所需要的应用程序及应用客户端软件,对于前端的300多个客户端的桌面与应用维护工作量,就缩小到只需对一个镜像进行维护。另外,桌面和应用的安装和升级等全部在集中数据中心进行,IT管理员无需接触最终用户的客户端,就可以完成应用的配置和维护工作,避免每台PC机装机,以及故障时重装等,大大减少维护工作量,提升效率;而终端由PC替换为云终端后,其本身不用安装应用软件,可以做到在运行期间终端免维护,降低终端维护成本;
2、 业务连续性保障:通过桌面虚拟化方案,呼叫中心可以在服务器端对业务系统和所有终端进行快照、备份等技术部署,从而将意外故障停机时间和恢复时间降到最低;此外,解决方案采用本地无操作系统和应用软件的云终端,极大的降低了由于病毒入侵或是客服人员对操作系统的非法操作引起的呼叫中心网络崩溃或是系统宕机的风险,提高了业务系统的高可用性及高可靠性,增强了业务的持续性。
3、 数据和信息安全:通过桌面虚拟化方案,呼叫中心所有客服人员使用的桌面系统及业务系统都集中在数据中心运行,所有业务工作实际保存、运行在数据中心的服务器,用户只能远程看到运行程序的图像,大大保证数据的安全;另外,管理员通过应用内置的安全策略,可以让用户无法将文件和信息保存在本地设备或移动磁盘上,防止机密数据随便被拷贝造成的泄露,从而有效实现数据安全和信息安全;
4、 防止数据丢失与损坏 :所有业务数据文件都统一保存在数据中心,由IT人员统一进行管理、定期备份与恢复,从而避免终端用户个人保管不当造成的数据损坏和丢失;
5、 节省办公空间:通过桌面虚拟化方案,可以用云终端来替代传统PC;而云终端体积小,可以通过螺钉直接固定在显示器后面,节省办公空间,相同办公区域内可以容纳更多的客服人员;
6、 降低终端持续更新费用:PC机平均更换周期为3~5年,而云终端如无人为损坏,工作时间平均为10年左右;服务器的使用寿命也远高于PC机;虚拟化软件License可以永久使用;后续如果需要提升桌面的处理能力,只需要给服务器增加CPU和内存配置即可,众多的终端无需更换。
7、 节约能耗,绿色IT:云终端能耗低(小于10W,平均5W),云终端+服务器方式比传统PC机节约能耗约75%,绿色环保;


方案体系架构
方物软件针对呼叫中心的具体应用特点,针对性推出呼叫中心桌面虚拟化解决方案,有效解决了呼叫中心的实际工作中遇到的各种问题和需求。具体方案如下图:

vAccess接入: 用两台物理服务器作为vAccess服务器,互为双网关备份,如果其中一台故障,用户可以直接通过另一台vAccess服务器连接虚拟桌面;
AD域服务器:用一台物理服务器作为AD域服务器。
虚拟桌面: 在10台高性能物理服务器分别安装虚拟化平台软件vServer,每台服务器启动一个或多个桌面池,内含30个Windows XP虚拟桌面。另用一台服务器安装vCenter,作为所有服务器的统一管理平台;
用户接入:管理员在vAccess上创建300个用户,通过vAccess将300个虚拟桌面给这300个用户。所有用户采用云终端(预装方物桌面虚拟化客户端软件vClient)接入,用户使用云终端通过vAccess连接到对应的桌面虚拟机中,进行正常的培训、学习。

 

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