IT运维管理系统依据ITIL/ITSM/ITSS理论体系,结合实际应用需求,研发的一套IT服务管理支撑平台,能够方便,灵活,全面地实施标准ITIL/ITSM/ITSS服务支持管理流程,包括事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务级别管理;并且提供值班管理、任务计划管理、公告管理、库存管理等日常运维服务流程,可以适应国内不同规模、不同行业用户的服务流程管理需求,基于JAVA+TOMCAT+MYSQL/ORACLE开发。
系统功能:
 服务台
服务台作为信息部门和服务客户之间的唯一联系点,提供了一个化被动管理为主动管理的有效工具,它既可以响应客户的询问和请求,也可以解决客户的故障和疑问,对事件的处理过程进行全面监控,提高事件的处理效率和客户的满意度。
 事件管理
事件管理记录、归类引起服务中断或服务质量下降的事件,并安排支持人员处理事件直至其恢复服务或服务质量。除了通过电话接受客户请求外,还可以接受第三方监控工具(例如:网管监控软件、安全管理系统、终端管理系统等)自动转发的故障,也可以接受通过邮件和短信转发的故障。
 申诉管理
提供客户对不满意的服务进行申诉的渠道,可以针对具体的事件或故障进行申诉,同时支持对申诉事件的问题和变更管理
 服务级别管理
服务水平管理通过对服务水平协议进行准确的定义,并通过自动化流程和实时监控服务情况,使用户能不断改善服务质量和完善服务协议。该模块通过服务水平协议制定、服务水平协议解析、服务监控、自响应操作、报告功能保证上述活动稳定有效地进行。
 配置管理
配置管理通过配置管理数据库(CMDB)囊括了整个服务生命周期中的各种服务资产,包括硬件、软件和其他服务。它提供了一份完整的资产目录,方便对各种资产进行管理,通过配置项为其他流程活动提供基础数据支持。
 供应商管理
根据服务支持合同对IT环境的第三方提供商进行管理,维护用户与第三方提供关系,保证第三方提供商提供服务的质量。
 问题管理
事件管理处理故障并恢复有关服务,在其不能解决的时候将故障转交给问题管理,或者是多次发生的重复性的故障,也可以提交为问题管理,通过问题管理为其找到根本原因和解决方案,彻底解决该类故障。
 变更管理
变更管理的功能包括:记录变更请求、分类和确定优先级、授权、变更计划、实施变更、评价和终止变更。对于变更的配置项,系统支持关联性自动变更。
 发布管理
发布管理用于对经过测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传。它与变更管理、配置管理紧密结合的,当新发布引起IT基础架构的变更时,配置管理数据库也进行实时的更新,同时发布的内容也要保存到最终软件库中。发布管理分为:全发布、局部发布和包发布。
 值班管理
值班管理用于实现统一的电子化值班管理,规范值班管理制度。值班管理功能包括:参数化的班次周期的个性化定制、异常交接班的处理和记录、提供灵活的提醒机制、全面地记录值班过程中的大量事务、为绩效管理提供考核数据。
 计划管理
任务计划为用户提供一个灵活、高效地计划任务的解决方案,提高了IT服务的水平。任务计划功能包括:多样化的任务类型选择、个性化地计划一项任务、系统巡检、提供灵活的提醒机制、记录任务计划的执行情况、辅助变更管理和发布管理中的任务规划。
 知识库管理
知识库作为故障解决方案中心,支持个人知识收藏夹、热点知识排序等功能。对于知识信息的检索,支持关键字检索和模糊检索功能,可以根据关键字匹配和该知识有关的所有事件。
数据挖掘,绩效考核
 绩效管理
绩效管理功能专注于服务支持人员的工作绩效,依据服务水平协议内容,综合服务成本因素,将服务管理各流程的执行过程进行分解量化,实现服务支持人员工作的计量与统计,以及结合服务支持人员自身能力对其进行考评,并可以通过一定的激励手段提高服务支持人员的工作效率,确保服务提供的质量。
 报表分析系统
系统本身提供了大量的基础报表和统计分析报表,针对服务完成情况,个人工作情况,小组工作情况,部门工作情况进行详细的统计和分析。
 

 

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