IT管理总体结构

·系统功能架构

IT服务管理系统的功能架构以及其与IT集中运行监控系统中的关系如下所示:



IT服务管理系统涵盖了以下功能模块:

服务台

事件管理

问题管理

计划管理

配置管理

IT资产管理

变更管理

发布管理

知识管理

等,其中事件管理同时整合了监控管理平台中的事件告警信息和性能告警信息,以及安管平台里的告警信息、事件监控信息等,并自动形成工单派发,提高事件的自动识别获取率以及解决效率;配置管理则将整合监控管理平台中的配置数据和安管平台中资产信息库数据,形成统一的IT运维信息库。

IT服务管理平台的数据接口将接入IT集中运行监控系统的统一数据总线,其查询统计分析报表则将集成在统一展现平台中进行展示。


·系统逻辑架构


·流程架构


图 IT服务管理主要流程示意图 IT服务管理平台的管理对象有两种:一种是最终用户的请求,一种是IT资源的交互。这两种对象可能涉及的流程接入方式如下所示:


图 IT资源对象相关流程示意图


图 最终用户相关流程示意图


·平台软件体系结构

Service Manager的设计思想是:采用三层体系结构,即表示层,应用层,数据库层。三层结构可以集中在一台机器上也可以分布在不同的计算机设备中。

 


Service Manager采用以上图示的三层B/A/S架构设计。Service Manager支持电话、Windows和Web的瘦客户端等多种访问方式;所有运维流程都在应用服务器上进行处理,应用服务器层接管每个客户连接;数据库层处理SQL请求。这种架构最大化地提高了客户端和服务器的可扩展性。

Service Manager的完整的软件体系架构和信息传递方式如下图所示:



客户端层——通常客户可以选择使用Windows客户端或者Web客户端;

Web层——如果客户使用Web客户端,可以通过Web服务器加上Web应用服务器连接到服务器层,如果客户使用Windows客户端,那么可以直接连接到服务器层;

服务器层——包括两个模块:Help Server提供Service Manager的帮助信息,无论是Windows客户端或者Web客户端都直接从Help Server获取帮助信息;而Service Manager Server提供Service Manager的应用功能,处理Windows客户端和Web层的客户连接;

数据库层——使用业界主流的关系型数据库,如Oracle等。

此外,通过Web Services、Connect-It等方式可以和其他HP应用或者第三方应用进行数据或者流程集成。

系统使用B/S系统架构从而方便地理分散的员工使用,并考虑到日后全局的用户可能会登录系统进行部份作业,比如参与调查,或者开放论坛等。但采用B/S的架构,负面的影响一是速度,二是界面表现力,因此本系统支持了B/S和C/S两种系统架构,用户可以根据需要灵活方便的自由选择,并且升级维护比较方便,用户登录也很方便。


·ITSM流程简介

服务台

服务台是所有服务管理工作的中心点。所有客户服务请求(无论是通过电话、电子邮件还是自助式服务界面发出的)都能通过服务台渠道实现,服务台可协助IT人员高效地集中、分配任务,管理和解决问题。服务台负责管理呼叫信息,实现服务台流程的自动化。它对客户所报告的问题进行记录、捕捉和更新,然后充分利用知识管理工具,最大程度上提高首次请求的解决率。这样就可使专业技术人员从烦琐的事务中脱身,集中精力解决更加困难的问题。当问题再次出现时,将自动调用并重新使用这些解决方案,从而提高整体绩效。

事件管理

事件管理流程是为系统尽快恢复正常工作状态而设计,其关心的重点是快速响应、快速恢复,使故障对业务的影响最小化。事件管理流程受事件触发和驱动。所谓事件,是指发生了非常规的运作情况,包括系统崩溃、软件故障、任何影响用户业务操作和系统正常运作的故障、以及影响业务流程或违背服务水平协议的情况。不是所有的事件都由用户产生,监控管理平台产生的告警也可引发事件。事件管理的责任是记录、分类、调查/诊断、解决已知问题、监控跟踪事件、与用户和问题管理流程交流、最终解决事件。

问题管理

问题是一个或几个已暂时处理但根本原因尚不明确的事件,许多事件往往是由同一个问题引起的。问题管理流程的根本目的是消除或减少事件的发生,将系统内部缺陷导致的业务事件或问题的负面影响降到最低限度。通过问题管理流程,问题分析专家分析发生在生产环境的事件(常常是已关闭的事件记录),确定最常发生或具有最大影响的事件,找出根本原因;然后生成变更请求(RFC)、变通方法或建议的预防性措施来防止事件的再次发生。所以问题管理流程需要和变更管理流程一起来实施找出的解决方案以从根本上解决问题。

变更管理

变更管理通过一个单一的职能流程来控制和管理整个IT运行环境中的一切变更,并和配置管理建立接口。变更管理应该由管理工具来支持,管理的范围可包括软件、硬件、网络设备和文档等的变更。变更请求通常由于问题的解决方案中需要对生产环境进行某些改变而产生。一般需成立一个变更顾问委员会(Change Advisory Board,以下简称CAB)来帮助和支持变更经理,根据变更内容来决定CAB的成员,可以包括客户代表、运维支持人员、应用开发和供应商等跟变更有关的人员。

配置管理

配置管理是一个描述、跟踪和汇报所有IT基础架构中的每一个设备或系统的管理流程。这些设备和系统被称为配置元素(CI) 。每一个CI必须被有效管理、跟踪和控制以支持IT服务和基础设施正常运行。配置管理流程所管理的配置元素包括硬件、软件和网络设备、文档等系统基础架构中所有必须控制的组成部份。所有的数据存在配置管理数据库(CMDB) 中。在说明一个配置元素(CI) 时,CI被赋予一个名字和描述,同时诸如责任人、状态、配置等相关属性也被详细记录。CI之间的关系也可找出并记录到CMDB中。CI改变时,CMDB中的相关信息被更新。配置管理还对CMDB进行定期审核以确认和维护数据的完整性和一致性。配置管理是系统基础架构组成部份的文档化描述(如状态,关系等) ,并包括配置元素(CI) 相关的文档资料。它制定、跟踪和汇报相关信息,确保其他流程的更有效运行,特别是变更管理、事件管理和问题管理等流程。配置管理是服务管理的一个核心流程,能确保IT环境中所有IT设备/系统及其配置信息得到有效完整的记录和维护,包括各IT设备/系统之间的物理和逻辑关系,从而为实现有效服务管理奠定基础。例如:通过了解系统当前的配置信息,与其他配置元素的关系和历史状况等,帮助台员工可迅速正确判断故障,找出有效解决方案,从而确保系统的可用性。

请求管理

请求管理是负责解决IT服务的用户的申请单和订单请求的运维流程。请求管理功能包括设备请求和应用系统权限请求功能。设备请求功能是专门针对耗材、备品备件部分申领发放和采购流程的管理。具体包括设备申领的提交、申领请求的批准、设备出入库管理、订单管理和库存管理等功能而应用系统权限请求功能则包括了各应用系统权限的导入、权限申请、权限审批、权限确认和查询管理。请求管理的目标是提供全面的、自动化的服务请求生命流程管理,从请求的申请到履行。请求管理可以帮组织规范化请求、采购和履行流程,电子化管理耗材的入库出库的全过程,建立履行每步骤的顺序,降低成本。

知识管理

知识是运维人员在被动解决某事件或某问题后所总结出的针对该类情况的解决方案,以及运维人员在日常工作中根据个人知识积累主动总结的运维经验,包括相关系统或操作的手册等。知识具有概括性和可复用性。知识管理流程是一个收集审核的流程,它通过汇集各种知识来源,并经过分类加工和审核控制,最终将知识收录到知识库中并发布,并反馈给用户学习使用。

IT资产管理

IT资产管理是对企业中的IT资产的整个生命周期,从资产的申请开始,经历采购、库存、部署、监控,直至报废等各个环节进行有效合理的管理,使IT管理者能够实时了解IT资产的配置、运行状况,而且可以对这些IT资产进行自动化控制和管理,实现资产管理流程自动化,有效提高投资回报,IT资产管理模块应包括但不限于如下功能: IT资产自动发现 :通过与Landesk桌面管理系统进行接口,实时获取联网计算机终端的相关软硬件资产信息; 通过与监控平台进行接口,实时获取IDC机房内的各类IT资产配置信息及运行状态。 IT资产日常管理:跟踪整个IT资产生命周期的状态,给管理人员一个清楚的IT资产全局,辅助IT管理人员做出相应决策,如服务合同到期提醒,设备报废提醒等。 IT资产流程管理 :实现资产管理流程自动化。

计划运维管理

计划运维管理是指对日常运行维护、巡检等工作进行管理,是信息系统运维的一些周期性的、相对固定的日常维护作业的管理。作业的来源有两种:一种是直接创建的,比如临时要对一台设备做检测;另一种是根据周期性作业计划产生的,比如服务器每日要检查数据文件、表空间使用情况、中间件日志、操作系统日志等。其主要目的是规范日常作业计划、规范日常作业内容、规范维护人员的维护行为、为人员考核提供基础数据,主要功能有创建作业、作业处理、作业关闭、统计分析等。

 

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