IT外包服务承诺


      鸿华锐为建立良好的服务形象,树立品牌意识,营造IT外包行业氛围,规范IT外包行业服务标准,提高鸿华锐公司人员对客户的服务质量和服务水平,想客户之所想,急客户之所急,本着服务社会贡献社会的宗旨,在此鸿华锐公司郑重向社会承诺,在服务过程中做到:

一、服务体系与服务能力保障

公司服务体系分为三个层面:免费体验-〉计次服务(试用合同)-〉会员服务。不同类别的服务公司都有严格的服务流程和执行标准:
1、免费体验:针对初次合作客户,公司提供一次的免费体验服务,通过体验然后决定是否继续选择合作;
2、计次服务:针对维护工作不大的企业用户,可以采用计次的服务,最大程度节省成本;
3、合同约定:为了体验服务质量,客户可以和鸿华锐签定一个月试用合同试用(正常合同前三个月默认为试用期,如果不满意,经协商也无法解决,甲方可随时解除合同);
4、会员服务:作为最高级别的服务,会员服务为客户提供更为优惠的服务价格和更为紧密的跟踪。

二、诚信为本的售前咨询

1、咨询客户目前的IT状况,明确目前企业IT部分所处的问题以及要解决的问题,通过我们的服务能解决到的层面。
2、通过咨询,公司给客户编写用户IT需求咨询报告,以此与客户达成共识。
3、明确解决每一个环节所需的费用和总预算。

三、合理的服务费用

1、每一项服务明码标价,每一次服务都有相关费用明细单、《Grandtec 客户服务单》,公司承诺没有任何消费陷阱;
2、所有采购需要报价单盖章回传;
3、《Grandtec 送货单》再次确认;

四、高效快捷的运维服务

1、目标明确:公司严把客户需求这一关,明确客户当前需要什么,我们需要做什么。做到有的放矢为客户服务,高效快捷的解决客户问题;
2、高速响应:针对VIP企业会员,我们承诺能通过网络解决的问题,响应时间不超过10分钟,确诊时间不超过1小时,故障修复时间不得超过2小时;需上门服务的,公司原则承诺4小时内到达现场。在特殊情况下,双方将协商现场服务时间期限。(重大故障,工程师安排专车紧急赶赴现场排除故障
3、如果某一家客户15天内无故障,技术部将安排主动上门巡检一次的服务,主动提前预防故障和解决一些小故障、培训工作;
4、备件服务:针对VIP客户提供备件服务,客户公司网络设备硬件坏,我们可以紧急提供备件备份服务,待采购后,公司再收回,鸿华锐拥有强大的备件仓库和供应商合作备件仓库,提供更加完善的服务;
5、全方位:针对企业会员提供全方位、完善的售后服务(电话预约、及时通信解答、网上提问、邮件信息反馈等方式),开通24小时维护服务热线。
6、热诚服务:我公司工作人员,恪守职业道德,尽职尽责地提供专业化、高水准的微笑服务。
7、鸿华锐严格的考核监督机制、工程师《上门服务规范》以及与工程师签定《保密协议》,非常严格的规范和约束鸿华锐运维团队成员的服务行为;
8、打造职业道德良好的团队,是用户信息安全的基础,鸿华锐坚信“技术能力是可以后天培养的,而人的品行是难在短期改变的”所以鸿华锐一直非常关注成员的道德取向,严格选取成员并做好后期教育;
9、鸿华锐工程师均经过严格的IT技术培训和服务规范培训,并通过每月2次技术交流以及不定期的集训式培训,保障工程师的技术领先性,同时,形成:
           
                    工程师--高级工程师--专家团队--技术总监--厂商支撑

等梯队支持,充分体现鸿华锐的支持能力和服务优势。
10、
鸿华锐IT外包事业部除了现场服务响应团队外,还随时准备四名空闲工程师的应急响应团队,区域主工程师无法提供服务的情况下,随时响应客户故障,有效保障客户故障快速解决。

五、信息安全与保密

1、我公司承诺,我公司工作人员为客户服务时不得把客户企业数据、文件、相关介质等进行复制或应用于其他未经授权的用途。我公司有义务在服务时保守客户企业的商业秘密,并对因我公司服务而导致资料泄密的现象负责;
2、工程师和鸿华锐公司签定《工作保密协议》,保证公司和客户商业秘密、资料安全,项目负责工程师将在合同附件签定项目《个人保密承诺》;
3、鸿华锐和客户公司签定公司与公司《保密协议》;
4、所有工程师定期请外部职业培训机构进行安全生产、信息安全培训,提高工程师安全意识

六、客户投诉机制

对鸿华锐公司的服务质量有任何不满,均可通过邮件、网络、电话、QQ、MSN进行投诉。相关投诉信息将第一时间转交给公司领导,然后我公司将派专人专职处理各项投诉,在24小时内给客户一个满意的答复。
      投诉电邮:service(#)grandtec.com.cn
      网站提交:点击提交您的投诉
      投诉电话:4000-500-658 按3


 

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常年法律顾问:香港马杰律师行  深圳灵泉律师事务所

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