IDC中国副总裁武连峰曾表示,企业信息化健康、稳定、安全的重要保证是运维服务,企业IT运维规模的逐步扩大,管理难度日益增加,国内企业将会有越多越多的企业将桌面IT运维外包,并把IT服务在IT投资中所占比重将从目前的20%提升到50%。在客户需求推动下,国内桌面IT外包市场将迎来爆发式增长。根据IDC数据显示,中国IT外包服务市场中,桌面IT外包规模最大。中国桌面IT外包服务市场2012年的规模已超过45.5亿元,预计到2017年,市场规模将达到84.5亿元,增速将超过市场平均水平,应用前景非常广阔。也给诸多的创业公司带来全新的机会,很多IT运维的从业者不愿意去做网络管理员,而是入职IT外包公司发展自己的职业,因为IT外包公司的技术涉猎广,自身的成长空间大。

来自Gartner研究结果显示,受控且管理良好的桌面PC较之没有管理的桌面,其总体拥有成本可以降低43%。伴随着桌面IT外包市场在中国的成熟与推广,将目标、流程、过程、资源、质量有效融合的桌面管理为越来越多的中国企业带来高效率的IT管理和高品质的服务享受,同时也让更多的企业越来越关注管理正规化的实践。国内的IT外包公司,例如,联想、上海蓝盟等均研发了自己的ITSM管理软件,确保桌面运维流程的可控执行,确保服务质量。

选择IT外包,一般会从IT系统生命周期的角度分析,来决定哪些可以外包,哪些不能外包。无论是硬件还是软件,大致可分为规划和设计、开发(购买)和测试、实施、运营和终止等五个阶段。前三个阶段所花费的时间只占硬件和软件生命周期的20%,其余80%的时间基本上是对其进行运营(虽然前三个阶段的花费可能占整个IT投资的80%)。系统运营至关重要,尤其是企业业务的核心平台,需要全天24小时不停止地工作,一旦发生故障,必须立刻采取行动解决问题。这就要求必须要有专业化和24小时不间断的服务保障。如果,自己建立IT团队实现全面运营的话,部门就会组织结构庞大,实际运行之中,会造成很多团队和部门工作量安排不满等现象。
 

在早期,企业主要依靠原厂商的售后维修服务以及企业内部的IT技术人员去解决这些问题。设备原厂商能够提供的服务比较单一,往往受限于自身的产品或者代理产品。大多数厂商只能解决点和面的问题,对于企业IT的全面需求,整合能力有限。如果企业购买原厂服务,故障发生后,厂商虽然都会去响应,但往往会出现不同厂商对出现故障划分不清的问题。同时,企业还要面临这些原厂商提出的高额维修费用,以及众多原厂商的协调和管理工作。另一方面,如果单纯依靠企业内部的IT技术人员解决问题也存在很大阻碍,异构化平台下的系统问题需要IT技术人员拥有更加专业化的运维技能。此外,从企业成本控制的角度来看,建立一支专业的运维团队,成本较高,性价比低。

以IT桌面管理为例,传统的桌面管理中,本地桌面终端的配置难以统一,存在较大的差异性。IT人员要掌握多种规格的桌面管理技能,随时为各种繁琐的IT桌面支持要求提供解决办法。但结果往往是——因为缺少更换件而不得不等候原厂备件,因为问题的“诡异性”超出了IT人员的技能范畴而不得不求助于外援等等。尽管企业投入大量的IT维护成本,但仍然不能令员工满意,而IT人员也受困于这些日复一日的繁琐事件处理,无法集中精力于企业IT系统的系统规划发展上。

当一家拥有百名员工企业以每年10%的速度扩展时,其IT部门尚可勉强支持公司内桌面管理维护。而对于一家千人员工的企业,还能保障同样的服务质量吗?显然是很难的,在这样的背景下,IT桌面外包服务行业应运而生,第三方服务商能通过工作人员的技术能力把不同厂商的技术融会贯通,提供综合性的服务。帮助企业整合IT基础设施运维管理和系统优化服务,帮助企业从技术复杂、整合难度高的基础设施运维中脱身出来,专注于业务和应用的发展,构建自身的核心竞争力。基于这一点的考虑,真正实现了专业的人做专业的是事,企业专注于自身的核心业务领域。另外,在选择IT外包服务商的时候,建议根据企业自身的实际情况,选择全国性的服务商还是本地化区域服务商,当然,还有国际化服务公司,各有优势。


 

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