ITIL,已经成为风行全球的信息服务管理(ITSM)事实上的业界标准。关于ITIL,我们可以理解为六大模块、十个流程、和一个职能,在这之中Grandtec将着重介绍一个职能的概念。

六大模块
      ITIL整个架构是由6个模块构成的,即业务管理(Business Perspective)、服务管理(Service Management)、ICT基础架构管理(ICT Infrastructure Management)、IT服务管理规划与实施(Planning to Implement IT Service Management)、应用管理(Application Management)和安全管理(Security Management)。
      IT服务管理规划与实施基本上只告诉我们要做什么(What),没有告诉如何做(How),因此提供一个 一般性的规划和实施方法是非常必要的。IT服务管理规划和实施模块即是用于解决这个问题的。它为客户如何确立远景目标,如何分析现状、确定合理的目标并进 行差距分析,和如何实施活动的优先级,以及如何对实施的流程进行评审,提供全面指导。

十个流程
      ITIL的核心是服务管理模块,即服务支持和服务提供两个子模块中包括的十个典型服务管理流程和一个服务管理职能。必须指出, 服务提供由服务级别管理、IT服务财务管理、IT服务持续性管理、可用性管理和能力管理5个服务管理流程组成,服务支持由事故管理、问题管理、配置管理、 变更管理和发布管理5个流程组成。
 
一个职能
      这里的一个职能即指服务台职能。在服务管理中,服务台处于非常重要的位置,因为它是客户(用户)与服务提供方之间最重要的沟通渠道。过去的服务台,或许只要有专门的电话接听人员,对事件进行记录并且做到第一时间转发就可以,他们使用统一的标准化的应答语言:
“您好,这里是...”
“您遇到的问题是...”
“我已对问题记录,将第一时间安排人员...”
      但随着对ITIL的深入探究和发展,服务台的功能也在逐渐得到加强。仅有的事件记录和分派已经无法满足客户对服务的更高需求,为此专门设立了一套服务台系统—IT帮助台,将直接担负起
Grandtec与客户间的交流沟通,我们可以将服务台的作用归纳为以下几个方面:
      “应答机”—当客户或用户提出服务请求、报告事故或问题时负责记录这些请求、事故和问题,尽快解决它们,在不能解决时可以转交给相应的支持小组并负责协调个小组和用户的交互。此外,服务台还负责回答客户和用户的一般性咨询问题。
      “灭火器”—客户总会有不满意的地方,因此这里的关键是如何化解他们的不满意之处。服务台此时就相当于“灭火器”,通过各种方式消除客户的抱怨,提高客户满意度。
      “传声机”—服务台根据支持小组的要求进一步联系客户、了解有关情况,并把支持小组的处理进展及时通报给用户。此外,服务台还为其它管理流程如变更、配置、发布、服务级别及IT服务持续性管理提供了接口。
      小小的服务台在整个IT服务项目中担当着重要的角色,它是客户与
Grandtec的首次联系点,更是一块重要的战略要地,因此业内才有了这么一句话“小服务台里有大乾坤”。
  
      详细了解
Grandtec服务台的相关内容,请点击:IT帮助台

 

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