改革开放30多年来,我国经济持续快速发展,目前经济总量已位居世界前三位,成为全球具有重要影响力的最大新兴经济体和世界工业与制造业大国。但也要看到,我们的发展也付出了很大代价,经济结构不合理的矛盾长期积累,发展不平衡、不协调、不可持续的问题日益显现,突出表现在产业结构上,主要是三类产业发展极不协调、农业基础薄弱、工业大而不强、服务业发展滞后。2009年,我国服务业占国内生产总值的比重为42.6%。按照世界银行数据,近年来,中等收入国家服务业比重为53%,高收入国家服务业比重为72.5%,低收入国家服务业比重为 46.1%,改变服务业严重滞后状况已经到了刻不容缓的地步。正是这样窘迫的境地为中国服务外包企业提供了一个前所未有成长和壮大的时机。

有人把离岸服务外包和在岸服务外包,戏称为“熊掌”和“鱼翅”。并认为就国内的服务外包企业而言,两者很难融合,甚至不可兼得。然而事实正在令人信服的告诉我们:中国,只有在中国的企业,恰恰可以兼而得之,并且可以做得十分精彩!原因很简单:就是中国的经济发展阶段已经进入到大力推进第三产业的时候,中国人民的消费正在大幅度进军服务行业。历史正在为中国服务外包企业提供了开发服务需求,引领服务经济的最佳舞台。温饱问题的解决,服务消费的增加,中国具备了许多发展中国家,甚至发达国家也无法比拟的巨大的、潜力无穷的国内服务市场。许多离岸服务外包企业积累了服务于发达国家而获得的资金和经验。今天广阔的、蓄势待发的国内服务经济正在为服务外包企业提供了需要不断创新的服务内容以及价值链攀升的绝佳机会。

信息技术驱动的服务外包是现代服务业的重要引擎

上世纪60年代初原EDS (Electronic Data Systems, 现已被惠普HP收购)的创始人罗思•佩洛(Ross Perot)是开创将信息技术应用于保险和金融等服务行业服务外包的“祖师爷”。1957年罗思•佩洛在从美国海军退役后,进入IBM做一个销售员。很快他就成为了一个出色的IBM雇员,只用两周时间就完成其一年的销售定额。 罗思•佩洛在工作中第一个发现可以把计算机运行的空余时间出租给别人而赚取额外的收入。他向IBM的上级建议出租空余计算机时间而增加公司的收益,当时的保守官僚完全无视他的创新建议。1962年他不得不愤然离开IBM,在他老家得克萨斯州的达拉斯创建了EDS这个世界上第一家电子数据服务公司。创业伊始,在被拒绝了77次后,罗思•佩洛获得了第一份服务外包合同。EDS第一个客户是远在爱荷华州的柯林斯电台(Collins Radio), 罗思•佩洛把爱荷华柯林斯电台的录音磁盘和相关专业人员用飞机送到达拉斯,利用达拉斯当地保险公司的计算机程序完成第三方运营,把最终计算的数据结果送回电台。EDS计算机技术驱动第三方管理的崭新服务外包模式,以其独特的专业化信息管理、质量优异、交付及时、成本低廉的特点很快地取代了保险公司、银行、中央和地方政府等自己的信息数据运营中心。EDS生得逢时,60年代中叶美国国会通过了为穷人和老人服务的社会健康保险法案(Medicaid and Medicare),并授权于地方州政府管理这个业务。EDS利用最新的信息技术以及经济实惠的外包管理模式,很快赢得了得克萨斯州和其他州从个人到政府公务员的社会健康保险信息处理的大量业务。这些利润丰厚的政府订单一度曾经占EDS总产值的四分之一,并于1968年,创业后的6年,将EDS送上市。

接下来的上世纪70、80年代在美国乃至全世界以计算机技术领衔的信息技术风靡一时,鉴于激烈的市场竞争局面,跨国公司、金融行业为首的各行各业纷纷采用信息技术改造运营模式,利用软件替代大量人力的重复劳动。由于信息技术的复杂性和更新换代迅速的特点,商业公司纷纷采用第三方外包管理的模式来提高自身的核心竞争力,以确保自己在市场上的竞争优势。EDS作为信息技术驱动的服务业外包先驱很快成为了许多跨国公司效仿的创新模式。如果说罗思•佩洛是推动美国在岸服务外包的主要推手的话,那么美国通用电气公司GE的总裁杰克•韦尔奇作为一个世界著名的勇于创新和开拓的管理大师——则是离岸服务外包的首创者。1989年他去印度出差,以企业家特有的信息敏感天赋,发现“印度是一个具备发达知识技能的发展中国家”,他发现了在美国之外的一个“价廉物美”的可资利用的巨大人才库。很快他决定派出了CIO维沃克•保罗为首的团队去印度商谈如何开展利用印度人力完成美国通用电气公司GE的软件开发业务。在互联网前的90年代初开始了美国通用电气公司GE和印度当地的维普罗WIPRO科技有限公司合作的离岸软件开发工作。

Y2K,中国叫“千年虫”,则是在又一个全世界范围——超大服务系统内——进一步验证信息技术驱动服务业外包模式具有巨大生命力的实践。临近新世纪交替之际,发达国家信息技术已经广泛运用于人类生产和生活各个领域,由于受制于计算机内存空间不足,不得不采用6位数的时钟表达方式。人们对于该表达方式可能造成世纪更换时计算机时钟错乱,而造成人类生活秩序的灾难充满了焦虑和不安。时间逼近,庞大的计算机和即时数据联系起来的信息系统时间表达方式的更正需要大量的人力和物力。知识劳动力丰富以及融合欧美文化的印度人有了得天独厚的优势,他们紧紧抓住这个千年难得的机遇,主要通过对欧美的离岸、在岸信息技术服务外包形成和壮大了若干诸如塔塔TCS、印孚瑟斯INFOSYS,维普罗WIPRO等几万、十几万人的印度大型企业,进而造就了印度——今天世界的“服务外包大国”。

信息技术发展到今天已经在真正意义上实现了“世界是平的”崭新的人类生活方式。互联网、计算机、无线通信已经把人、信息、技术和社会紧紧地联系在一起。每一个人可以在任何时间,任何场合和地球上任何一个人互相连通,进行各种各样的服务活动。“人人为我,我为人人”从来没有象今天这样可以便捷、即时、贴心的无障碍实现。为了满足人类永无止境的幸福追求,动态和不断完善的服务需求被挖掘和表达,最新的各类技术不断被应用,随时更新的经营模式服务于客户。这样的一种服务实施队伍主要是靠一批技术精英、商业开发人员的联合团队(外包组织)深入到具体行业之中,和行业专家一起,在与终端客户不断的互动中完成,这就是信息技术驱动服务外包推动现代服务业前进的全过程——需求表达、技术应用、运营控制、互动修正、服务交付。毋庸置疑,信息技术驱动服务外包模式,无论是对客户需求深刻理解和精确的表达,还是最新精湛技术的应用,甚至为客户节省金钱和时间等各方面,都可以将服务实施得更为完美、及时、全心、全意。以信息技术为核心的现代服务业正在为人类提供前所未有的享受和愉悦服务,也为服务工作者提出极具挑战性的许许多多新课题。

外包仅完成服务产业链中的一部分工作

与第一产业——主要依靠自然资源的农业,以及第二产业——主要是将自然资源再加工的工业不同,作为第三产业——服务业是一部分人通过或不通过自然资源为载体的方式工作于另一部分人。也就是说服务业和农业、工业最鲜明的差别是人与人之间的互动关系,而不只是人与物(产品)之间的关系。这就表明服务是一种鲜活的、始终以人为主角的经济活动。服务是服务供应商、客户以及许多与之相关的各类辅助服务供应商之间组成的开放服务系统,在各方不断的互动中,共同创造价值的过程。服务产业有许多与农业和工业产品生产的不同特性,诸如:

1、服务的生产过程和消费过程是同时发生和进行的。例如呼叫中心的对话就是典型的例子——接到客户问题,回答完成,服务同时开始,同时结束。

2、服务是一种无形的工作内容。例如教育服务就是老师通过讲课为学生提供知识服务——课堂教学还是答疑辅导都只是传授无形的知识和能力过程,老师没有给学生任何可以见到的东西。

3、服务无法储存。例如医生对患者病情的诊断,以及打针、吃药的治疗服务不可存留——治好或没治好患者的疾病只是一个治疗过程,无法一劳永逸,下次有病还要重复这个过程。

4、服务的需求是动态的,处于不断变化之中。例如网络上电子商务的服务是卖家为买家不断的需求提供合适的产品过程——今天年轻人需要的是送情人的钻戒,过几个月可能就是婚纱和婚庆需求,在下来可能是准妈妈需要的特型衣服。

5、服务是在不断的互动中进行。例如文化艺术的演出服务是在演员和观众之间。通过鼓掌、欢呼、笑声和喧闹的互动中进行——抑或高潮迭起,抑或悲愤难忍。

6、服务很难在事前定价。心理咨询是一个新兴服务内容,针对不同客户的心理状态,心理咨询师提出不同的解决方案,需要客户遵循心理咨询师的建议自己进行的调适,这样的服务非常难于定价,只有相对比较,或双方协商议价。

因此无论是在ITO,还是BPO,KPO、CRO的服务过程中,针对服务生产结果的上述各种特点,为了便于成本核算、质量控制、时间把握、交流依据。各类服务也沿用产品制造的基本方法——以流程图按完成服务的时间先后顺序描述服务各个环节和步骤。下面举例医药研发服务外包、信息技术服务外包以及金融服务外包的流程

CRO医药研发的整个服务产业链可以小分子新药研发服务链流程图例加以说明。两头的黄色所示内容,如靶点药物设计和新药上市是当前许多欧美跨国医药大公司牢牢掌握在自己手里的核心业务内容,由于这部分要求较高的原创知识劳动,利润利率相对也比较高,比如新药的原创设计和构思,以及最后掌握市场终端客户渠道和信息的新药上市,都是财务指标的关键环节,通常这两类重要流程部分未被或很少外包。而新药研发中间的环节,而如图示中从浅蓝色到深蓝色的流程,需要大量重复、繁琐、耗时的知识劳动,往往率先拿出来外包。地处上海浦东张江的药明康德就是一个典型的新药研发服务外包企业,她目前主要经营的外包业务包括新药研发服务产业链中前端的新药发现,药物筛选、新药合成,病理毒理分析、临床试验。人员已达近四千人,产值达2.7亿美元。蓝色部分是相对简单的知识劳动,研发环节的管理工作,涉及较少需要高附加值、高知识、丰富经验的疾病靶点药物设计,专利构思。同时对于收益好,管理复杂,海量数据,数理统计分析要求高的临床试验和新药上市的流程的规模很小,影响药明康德整个公司的规模化和全球化发展。因此今年5月份,药明康德和查理睿华的战略并购标志着具有中国资源特色的企业正在走入更加国际化和规模化的世界性大型企业行列。
 

ITO,或者更确切地说,软件开发外包是目前国内服务外包的主要业务内容。软件开发的基本流程包括:需求确认——概要设计——详细设计——编码——单元测试——集成测试——系统测试——维护,如图二所示:

一个软件开发的完整流程,其中黄色部分是国外发包商对软件应用的主要核心业务——客户需求分析和软件架构,一般不给接包商知晓详细内容,尤其是为日本接包商服务的的软件外包企业,由于只是从事最为底层的编码工作以及相应的测试和维护服务(蓝色部分),无法知晓软件应用的详细信息,包括客户信息,需求分析,架构思路等等,也就无法掌握软件开发的精髓和实质。恰恰这些部分是软件开发的核心内容,知识含量高,附加值最高。

因此,服务外包,尤其是离岸服务外包企业所从事的只是一个完整服务产业(如新药研发服务和软件服务为例)链中的一部分业务内容,而且在很多情况下,仅仅从事价值和知识含量相对较低的部分。这对服务外包企业无论是在技术应用方面的发展,还是市场开发能力的提升都受到很大的制约。

新兴服务业在市场经济中不断创造形成

无论国际或国内无止境客户的需求在服务动态中获得不断更新,决定了服务是一种不断创新的经济活动。又由于服务是在服务供应商和客户始终不渝的互动中才能完成,服务产业具有不同于第一、第二产业的完全以市场目标为导向,客户为主体的鲜明特征。为了满足客户不断涌现的崭新需求,服务在市场活动中必须应用最新技术(比如移动通信服务受到的热捧就是一个证明),细致的专业化分工是满足客户变化多端、永无止境需求的必然。在这样的新形势下,服务外包企业要抓住中国经济结构转型的机遇,在扩大生产性服务(Producer Services)和生活性服务(Consumer Services)市场,挖掘和拓展人民生活内需,以创新的精神提高物流、商务、金融、保险、研发等生产性服务业效益的同时,要十分关注信息技术驱动的文化创意、餐饮、音乐、图书、旅游、健身、新媒体、心理咨询等新的服务需求。服务外包企业应该及时调整发展战略,注重服务产业研究和咨询业务,向服务价值链的上游不断攀升,引领中国现代服务业快速发展。

我国无论是生产性服务业还是生活性服务业都有着旺盛的市场需求,但服务业的供给能力和水平还远远无法满足这种需求。

服务业的繁荣发展是现代化的重要标志,也是产业结构优化升级的重要内容。大力发展服务业特别是生产性服务业,对于加强和改善供给,扩大就业,拓宽服务消费,减轻资源环境压力,具有十分重要的战略意义。

首先要高度重视生产性服务业的发展。为工农业生产服务的第三产业发展滞后,在很大程度上制约着国内消费市场的扩大以及出口产品附加值的提高,影响了我国产业结构的优化升级。以物流为例,我国现代物流的发展严重滞后,全社会物流成本相当于国内生产总值的20%左右,比发达国家平均水平高出一倍。加快发展物流、商务、金融、保险、研发等生产性服务业,潜力巨大,效益明显。

我国生活性服务业也有着巨大的发展空间。随着城乡居民生活水平的提高,对餐饮、音乐、图书、旅游、健身、新媒体、心理咨询等全方位的服务需求不断增加,一些适应新的消费需求的服务业也开始加速发展,对满足人民生活需要、提高人民生活质量、拉动经济增长和创造就业机会发挥了重要作用。还要看到,人口集中到一定程度后,服务业的不同领域之间可以相互创造需求,相互创造就业岗位。我们要适应服务业的特点和新的变化,创造良好的外部环境,使生活性服务业获得更大的发展空间。

在此,要注意到在岸服务外包企业有着离岸服务外包企业无法比拟的优势,即国内的服务行业需要外包企业来协助他们满足终端客户的需求。因为新兴的服务来自于满足客户一种崭新的需求,比如手机支付服务、网络购物服务都是当今如火如荼新兴的服务,这种服务是技术和商业完美组合的结晶,没有IT专业队伍的参与,简直就不可能想象这些新兴服务项目的成功。这样的机遇为在岸服务外包企业提供了最佳切入点。分析客户的要求,了解先进技术应用,组织商业和技术结合的解决方案。以高屋建瓴般的气势从服务产业的最高端——服务设计开始进行全面的创新和革命——这就是现代服务业赋予服务外包企业的使命。

勇于创新敢于攀升服务价值链的上游

服务既无法在研发实验室被创新也无法通过制造业通用的设计产品的方式设计。这个事实出于两种原因:其一,客户(消费者)并不能被安置在研发实验室和产品设计流程中;其二,基于制造业生产模式的传统方法,是利于有形商品生产的,但这并不适用于无形的,以价值为基础的服务。因此服务外包企业必须发挥自身专业方面的优势和特性,去发展让客户参与,并能够持续创新的方式来设计服务。

现在有一种新型的服务外包企业组织形态引起业界广泛的关注,使得服务供应的设计,是在和客户互动的起始即启动全过程,并能够持久存在于系统之内的组织模式或组织系统。

这样的服务特殊性要求企业转变成为一种不断适应客户需求的组织。这类组织能够实现在一个动态的环境,为了不断发现客户的新需求,而不断地通过创新,这种持续的创新是建立在不断学习,紧密联系知识,角色转变和以价值为基础的标准的基础上的。

这种服务外包组织是在服务创新中创造的一种经营策略。它从集体思维和集体经验的过程中进化而来。这种组织架构的创新力图将消费者的观点、体验和创新集成到服务行业的生命周期当中。同时也试图通过将人与人及人与物之间的关系持续的增加联系,来改善服务创新和服务交付流程。

这种服务外包组织能够持续创新的基础在于实行全组织成员的知识管理体系。由于专业的信息技术以及应用于商业流程的经验和知识不断地积累,使得分散、片面、割裂的知识分布在组织每一个角落,每一个流程,每一个个体之中,每一个时间的节点之上。因此,知识的发现是一个全组织成员的知识管理系统的首要任务。随时采用崭新的信息搜索引擎工具是收集知识和经验的根本。知识和经验的分类、归纳、整理和归档是形成服务外包企业组织知识管理体系的核心任务。建立人工智能和专家识别系统是不断增加知识、经验和智慧库存的必要程序。利用WebService等最新技术将知识不断发布和更新到全组织成员的沟通交流是保障组织持续创新的思想来源。

形成一个由最新技术组成的知识管理系统来保证服务持续满足客户需求是攀升服务价值链的创新之举。服务外包实质是服务,是利用不断更新的知识、技术和模式为人们提供一流的专业服务。中国的服务外包企业在实现大踏步迈进的过程中,只要运用好知识管理的利器,执服务设计之牛耳,就能够至始至终做一个服务洪流的弄潮儿,引领现代服务业的飞速发展。

 


 

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