1 前言

　　增值业务的特性决定了其系统平台具有“短、平、快”的特点，即各平台从需求提出到开发，再到上线优化直至退网，生命周期比传统语音网络短。平台 面向公众用户提供服务，要求系统运行平稳。同时，需要抢占市场先机，要求平台上线速度快。上述特点决定了增值业务系统涉及的设备类型复杂、档次不一，且设 备提供商众多。随着设备使用年限的增加，超出保修期的设备与日俱增，维护费用随之成倍增长，设备老化现象日益突出。一直以来，增值业务系统的建设和维护依 赖于系统开发商，但是各厂商技术实力不同会导致系统稳定性得不到保障，同时，一些厂商的可持续开发能力较弱，由此带来后期维护不力、故障定位困难的问题时 有发生。

　　为适应市场竞争，降低成本，强化核心竞争力，引进先进管理经验，移动从2007年开始针对增值业务系统维护工作建立了新的管理模式，以ITIL理论为基础，引入IT服务外包厂商，创新并完善了运维价值评估体系，提升了运维服务效率和质量，逐步使维护服务走向卓越。

　　2 一体化管理

　　在传统模式下，运营商、应用开发商、没备厂商构成了增值业务系统运行维护产业链。目前，江苏移动共有40多套业务系统，应用开发商数十家，设备 原厂商十几家，如何实现各方的有效沟通成为问题的焦点。在此背景下，江苏移动变被动为主动，聚焦核心工作，把非核心工作外包出去，引入一个新角色——IT 协维厂商，作为运营商与众多厂商之间沟通的桥梁，同时通过IT协维简化自身的组织结构，降低管理维度。

　　在新的管理模式下，运营商处于产业链的核心位置，专注于运维工作的支撑、业务开发、端到端质量分析、设备集中监控、指导监督和有效评估。IT协 维厂商专注予设备维护，负责设备日常巡检和统一维保服务；而作为连接设备原厂商的纽带。同时要求IT协维厂商发挥专业经验优势，开展维护支撑研究。应用软 件开发商负责维护原有平台稳定并推出新需求新应用。设备原厂商则专注于保持设备稳定可靠运行。由此，运营商、IT协维厂商、应用软件开发商、设备原厂商构 成了一条新的运维产业链。通力合作，在设备维护、业务支撑、协维管理3个方面各司其职。共同推动增值业务的持续发展。

　　同时，为统一协调各方，移动在团队建设、文化融合、安全管理3个方面加强管理。建立了完善的安全体系。加强安全防范和管理。IT协维厂商设立驻点项目组和技术合理的二线支撑团队。

　　3 专业化管理

　　3．1基于ITlL理论的运维服务模型

　　在2007年引入IT协维厂商之后，移动将流程规范化、标准化。明确定义了各个流程的目标、成本、效益、活动过程、关键绩效指标、人员的责任、权利以及各个流程之问的关系，具体如下。

　　服务台：IT协维厂商的驻点项目组承担服务台的职能。通过邮件、电话、Email 3种方式进行服务，提供7×24 h电话支持服务。

　　事件管理：移动对故障进行等级划分并统一监控，由移动和IT协维厂商采取一对一的专人负责制度对故障进行处理．故障处理经验随后统一纳入知识库。

　　问题管理：由定期巡检制度、专人拨测制度、例行会议制度和应急演练制度组成，从而将问题消除在萌芽状态。

　　变更管理和发布管理：变更会有很多源头，包括集团公司、各部门、分公司、协维厂商等，再由移动技术入员组成变更咨询委员会，对变更进行评估，确定可实施后，再按照标准流程执行。

　　配置管理：根据资源管理系统，针对增值业务系统的各个配置实施管理。

　　服务级别管理：包括服务沟通制度、服务关键指标监控、服务考核检查制度和服务改进计划落实。IT财务管理：体现在运维价值评估体系中，在增值业务系统运行情况评估、IT协维厂商的选择和价值评估、运维前后价值分析3个维度建立管理和技术融合的运维价值评估体系。

　　IT服务持续性管理：通过建设N+1应用系统容灾和备品备件库，使服务尽量不中断。

　　能力管理：包括业务能力、资源能力和服务能力的管理。

　　可用性管理：包括网络利用率、设备完好率、平均故障次数、故障平均修复时间以及维护资料完整性等。

　　3．2面向服务的IT协维工具集

　　目前，增值业务的运维以移动e—OMS和IP综合网管为依托，以江苏移动和协维厂商联合开发面向服务的IT运维工具集作为重要补充，提高了维护人员的工作效率和排障速度，提升了运维水平。

　　工作管理：进行协维人员日常维护工作的全面展现，便于及时了解并跟踪维护人员的工作开展情况。

　　知识管理：实现运维知识经验和文档的集中管理、查询、搜索和共享。

　　协同管理：是维护人员在项目管理、人力资源、团队协作、沟通等方面的有效支撑工具，江苏移动通过协同管理进行跟踪和控制。

　　报表管理：针对增值业务维护工作关注的重点，根据预定模板，设置相关条件，生成报表。

　　配置管理：实现对网络、服务器和业务系统的各种服务信息的集中建模、录入、管理和统计分析。

　　拓扑、性能、告警管理对综合支撑系统的补充：可以有效管理不断变化的系统和网络，并提升管理的精细度和实时性。

　　4 精细化管理

　　IT服务工作技术性强，与其他服务一样具有无形的特点，其考核角度的选择和指标的量化确实非常困难。移动在增值业务系统运行情况评估、IT协维厂商的选择和价值评估、运维前后价值分析3个维度建立了管理和技术融合的运维价值评估体系。

　　(1)增值业务系统运行情况评估

　　系统故障分析从设备故障率、处理时间、故障原因3个角度进行，对统一维保和分散维保进行效益分析，改善现有设备的维保方式，实现设备运维层面的 效益最大化。根据近两年的IT协维经验，移动总结归纳出一套科学的运维工作内容分布方法。该方法主要对协维人员的工作内容和工作投入时间的配比进行管理， 在维护服务协维前后对增值业务系统的安全性进行评估分析。

　　(2)对IT协维厂商的选择和评估

　　选择好的IT协维厂商是保障IT运维服务方式建设的关键，从多年的运维管理工作经验出发，移动从IT协维厂商对运维产业的关注度、运维思想和规 划能力、技术实力、管理水平以及维护服务考核指标5个方面进行全面分析，以KPI考核指标体系作为IT协维厂商的选择和后期维护进行量化、显性化管理的依 据。

　　(3)增值业务协维前后的价值分析

　　增值业务协维前后的价值分析主要从增值业务平台的数量变化与人员配置情况、维护人员的工作内容和工作时间、投入的成本与效益3个方面进行。

　　5 推广价值

　　IT协维新模式解决了增值业务高速发展中的问题，是推进增值业务高速发展的助推器，主要体现在以下方面：

　　·适应增值业务的“短、平、快”特性；

　　·使运营商维护人员的工作更有针对性，提升运维水平；

　　·使IT维护工作更加专业、高效和精细；

　　·运维评价体系的建立能对维护管理工作进行显性化管理。移动基于IT协维的新模式在国内增值业务的维护管理领域属予首创，并且通过实践验证了它 的先进性和科学性。随着运维工作的深化，新模式能改进维护人员的工作流程，提高工作效率，有非常好的推广价值，主要体现在以下几个方面：

　　·探索开展增值业务系统运维服务的新模式；

　　·IT协维工具集基于ITIL流程，面向服务和业务的运维管理，具有灵活、可定制的特点；

　　·建立了对IT协维厂商的考核体系。